Trong bối cảnh ngành dịch vụ khách hàng đang chuyển dịch mạnh mẽ từ các chatbot phản hồi thụ động sang các hệ thống tự chủ, Verint đã chính thức trình làng bộ 3 công cụ Agentic AI chuyên biệt cho các trung tâm liên lạc (contact centers). Khác với AI truyền thống, Agentic AI có khả năng tự tư duy, ra quyết định và thực hiện các tác vụ phức tạp một cách độc lập hoặc phối hợp nhịp nhàng với con người. Bước đi này nhằm giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm thời gian xử lý trung bình (AHT) và nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).
Chi tiết 3 giải pháp Agentic AI mới từ Verint
Các công cụ mới được thiết kế để nhắm vào những điểm nghẽn lớn nhất trong quy trình làm việc hàng ngày của các tư vấn viên, giúp giải phóng họ khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại.
- Bot tự động hóa kiến thức (Knowledge Automation Bot): Công cụ này sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn để tự động quét, tổng hợp và trích xuất câu trả lời chính xác từ hệ thống dữ liệu khổng lồ của doanh nghiệp. Khi khách hàng đặt câu hỏi, bot sẽ cung cấp ngay lập tức câu trả lời chuẩn xác cho tư vấn viên hoặc khách hàng mà không cần qua các bước tìm kiếm thủ công phức tạp.
- Bot xử lý sau cuộc gọi (Wrap-Up Bot): Tác vụ ghi tóm tắt cuộc gọi và nhập liệu vào hệ thống CRM sau mỗi tương tác thường tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên. Sự xuất hiện của Wrap-Up Bot giúp tự động hóa hoàn toàn quy trình này bằng cách lắng nghe, tóm tắt các điểm chính, phân loại lý do cuộc gọi và cập nhật lên hệ thống ngay khi cuộc gọi kết thúc, giúp giảm đáng kể thời gian AHT.
- Bot huấn luyện và hỗ trợ thời gian thực (Real-Time Coaching Bot): Công cụ này hoạt động như một trợ lý ảo chạy ngầm trong suốt cuộc hội thoại. Bot có khả năng phân tích ngữ âm, cảm xúc và ngữ cảnh của khách hàng theo thời gian thực để đưa ra các gợi ý ứng xử, giải pháp xử lý tình huống hoặc cảnh báo kịp thời cho tư vấn viên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất.
Bảng so sánh công năng và tác động vận hành của các bot mới
| Tên công cụ AI | Chức năng cốt lõi | Mục tiêu vận hành chính |
| Knowledge Automation Bot | Tự động hóa trích xuất dữ liệu nội bộ | Tăng tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) |
| Wrap-Up Bot | Tóm tắt và nhập liệu CRM tự động | Giảm thời gian xử lý sau cuộc gọi, tối ưu hóa AHT |
| Real-Time Coaching Bot | Phân tích cảm xúc và gợi ý hướng xử lý | Nâng cao chất lượng dịch vụ (CX) và chỉ số CSAT |
Tương lai của mô hình tương tác lai (Hybrid Work)
Việc ứng dụng bộ 3 công cụ Agentic AI của Verint không nhằm mục đích thay thế hoàn toàn vai trò của con người, mà là tạo ra một mô hình làm việc lai tối ưu. Khi các tác vụ mang tính thủ tục được giao cho các bot tự chủ xử lý, nhân viên tư vấn sẽ có thêm thời gian và tâm trí để giải quyết các khiếu nại phức tạp đòi hỏi sự thấu cảm và tư duy phân tích sâu sắc.
Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Agentic AI khác gì so với các chatbot truyền thống trước đây?
Chatbot truyền thống hoạt động dựa trên các kịch bản có sẵn (Rule-based) hoặc chỉ trả lời dựa trên từ khóa cố định. Trong khi đó, Agentic AI có khả năng hiểu ngữ cảnh phức tạp, tự lên kế hoạch thực hiện các bước tiếp theo, tương tác trực tiếp với các phần mềm bên thứ ba và tự hoàn thành mục tiêu được giao mà không cần con người can thiệp từng bước.
Doanh nghiệp có cần thay đổi toàn bộ hệ thống cũ để sử dụng các bot này không?
Không cần thiết. Các giải pháp Agentic AI của Verint được xây dựng trên cấu trúc nền tảng mở (Open Platform), cho phép chúng dễ dàng tích hợp dạng plug-and-play vào các hệ thống CRM, phần mềm contact center sẵn có của doanh nghiệp thông qua các cổng kết nối API tiêu chuẩn.