Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi cơ hội kinh doanh và quản lý quá trình chăm sóc sau bán hàng trên cùng một hệ thống. Khi số lượng khách hàng tăng lên, CRM có thể giảm tình trạng thất lạc dữ liệu, bỏ sót lịch hẹn và phụ thuộc quá nhiều vào bảng Excel.
Vậy doanh nghiệp nên chọn giải pháp nào để phù hợp với quy mô và ngân sách? Bài viết dưới đây, Blog Phần Mềm sẽ giải đáp cho bạn phần mềm CRM là gì và cũng như gợi ý giải pháp CRM tốt nhất hiện nay.
Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM là hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp thu thập, tổ chức và sử dụng dữ liệu khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
Thay vì mỗi nhân viên lưu thông tin khách hàng trong một tệp riêng, CRM tạo ra cơ sở dữ liệu chung. Người có quyền truy cập có thể xem lịch sử tư vấn, nhu cầu mua hàng, giao dịch và những lần liên hệ trước đó.
Ví dụ, một khách hàng từng hỏi giá sản phẩm nhưng chưa quyết định mua. Nhân viên kinh doanh có thể ghi nhận nhu cầu, đặt lịch liên hệ lại và cập nhật kết quả tư vấn trên CRM. Nếu khách hàng được chuyển sang nhân viên khác, lịch sử trao đổi vẫn có thể được tiếp tục mà không cần hỏi lại toàn bộ thông tin.
CRM thường được sử dụng trong bộ phận kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng. Một số hệ thống còn tích hợp quản lý báo giá, hợp đồng, tổng đài hoặc các công cụ tự động hóa.
Những chức năng quan trọng của phần mềm CRM
Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung
CRM lưu trữ thông tin liên hệ, nguồn khách hàng, nhu cầu, lịch sử mua hàng và các ghi chú liên quan. Dữ liệu được phân quyền để hạn chế truy cập không phù hợp.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm tình trạng trùng lặp thông tin và dễ dàng tra cứu lịch sử làm việc với từng khách hàng.
Theo dõi quy trình bán hàng
Nhân viên kinh doanh có thể cập nhật trạng thái của từng cơ hội, từ tiếp nhận khách hàng tiềm năng đến tư vấn, báo giá và hoàn tất giao dịch.
Người quản lý có thể quan sát số lượng cơ hội ở từng giai đoạn, phát hiện những giao dịch bị trì hoãn và phân bổ công việc phù hợp.
Tự động hóa công việc lặp lại
Tùy theo phần mềm và gói dịch vụ, CRM có thể hỗ trợ giao việc, nhắc lịch chăm sóc, gửi thông báo hoặc kích hoạt quy trình khi trạng thái khách hàng thay đổi.
Chẳng hạn, khi khách hàng gửi biểu mẫu đăng ký tư vấn, hệ thống có thể tạo hồ sơ và phân công nhân viên phụ trách. Khả năng này giúp giảm thao tác nhập liệu thủ công.
Báo cáo hiệu quả kinh doanh
CRM thường cung cấp báo cáo về doanh số, tỷ lệ chuyển đổi, nguồn khách hàng và kết quả làm việc của nhân viên.
Dữ liệu báo cáo giúp người quản lý xác định giai đoạn nào đang làm mất nhiều cơ hội bán hàng. Tuy nhiên, độ chính xác của báo cáo phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu được nhập vào hệ thống.
Top 5 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay đáng cân nhắc
Không có một phần mềm phù hợp với tất cả doanh nghiệp. Danh sách dưới đây tập trung vào những giải pháp có định hướng sử dụng khác nhau, từ doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam đến tổ chức có quy trình kinh doanh phức tạp.
Getfly CRM
Getfly CRM là giải pháp quản lý khách hàng được phát triển cho doanh nghiệp Việt Nam. Phần mềm hỗ trợ lưu trữ dữ liệu, theo dõi cơ hội kinh doanh, quản lý công việc và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng.
Getfly có các chức năng như phân nhóm khách hàng, quản lý KPI, gửi email, SMS, ZNS và tích hợp kênh mạng xã hội. Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi quá trình tương tác với khách hàng trước và sau khi bán.
Phù hợp: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam muốn sử dụng giao diện tiếng Việt, có nhu cầu quản lý bán hàng kết hợp chăm sóc khách hàng.
Điểm cần cân nhắc: Cần xác nhận chi phí theo số lượng người dùng, các phân hệ mở rộng và điều kiện sử dụng bản miễn phí hoặc dùng thử.
MISA AMIS CRM
MISA AMIS CRM là giải pháp quản lý hoạt động kinh doanh thuộc hệ sinh thái phần mềm MISA AMIS. Hệ thống hướng đến việc quản lý khách hàng, cơ hội bán hàng, công việc của nhân viên kinh doanh và dữ liệu phục vụ điều hành.
Điểm đáng cân nhắc của MISA AMIS CRM là khả năng kết nối với các nghiệp vụ quản trị khác trong cùng hệ sinh thái. Doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm kế toán hoặc quản trị của MISA có thể tìm hiểu khả năng đồng bộ dữ liệu để hạn chế nhập liệu nhiều lần.
Phù hợp: Doanh nghiệp Việt Nam có đội ngũ kinh doanh riêng, muốn quản lý quy trình bán hàng và kết nối dữ liệu giữa các bộ phận.
Điểm cần cân nhắc: Cần kiểm tra tính năng tích hợp thực tế, gói dịch vụ và chi phí triển khai theo nhu cầu cụ thể.
HubSpot CRM
HubSpot CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có khả năng kết nối hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
HubSpot cung cấp phiên bản CRM miễn phí không giới hạn thời gian sử dụng. Người dùng có thể bắt đầu với việc quản lý thông tin liên hệ và lịch sử tương tác, sau đó cân nhắc các tính năng nâng cao khi quy trình kinh doanh phát triển.
Phù hợp: Startup, doanh nghiệp nhỏ và nhóm marketing muốn kết nối dữ liệu khách hàng với các hoạt động tiếp thị trực tuyến.
Điểm cần cân nhắc: Nhiều tính năng nâng cao yêu cầu gói trả phí. Doanh nghiệp nên kiểm tra giới hạn người dùng, tự động hóa và báo cáo trước khi lựa chọn.
Zoho CRM
Zoho CRM cung cấp các công cụ quản lý khách hàng tiềm năng, liên hệ, giao dịch và hoạt động bán hàng. Phần mềm có khả năng mở rộng thông qua những ứng dụng khác trong hệ sinh thái Zoho.
Một lợi thế của Zoho là phiên bản miễn phí lâu dài dành cho tối đa ba người dùng. Theo thông tin từ nhà cung cấp, bản này hỗ trợ quản lý khách hàng, công việc, báo cáo cơ bản và một số chức năng tự động hóa.
Phù hợp: Nhóm kinh doanh nhỏ, startup hoặc doanh nghiệp muốn thử nghiệm CRM trước khi đầu tư vào hệ thống trả phí.
Điểm cần cân nhắc: Những doanh nghiệp cần phân quyền phức tạp, nhiều người dùng hoặc báo cáo chuyên sâu có thể phải nâng cấp gói dịch vụ.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud là nền tảng CRM hướng đến việc quản lý hoạt động kinh doanh với khả năng tùy chỉnh và mở rộng.
Sales Cloud hỗ trợ quản lý khách hàng, cơ hội bán hàng, dự báo doanh thu, quy trình phê duyệt và tự động hóa công việc. Nền tảng cũng phát triển các chức năng AI phục vụ hoạt động kinh doanh, tùy theo sản phẩm và gói triển khai.
Phù hợp: Doanh nghiệp có nhiều nhóm kinh doanh, quy trình bán hàng phức tạp hoặc yêu cầu tích hợp với nhiều hệ thống nội bộ.
Điểm cần cân nhắc: Việc cấu hình, đào tạo và quản trị có thể cần nguồn lực chuyên trách. Doanh nghiệp nên đánh giá tổng chi phí triển khai thay vì chỉ nhìn vào phí bản quyền.
Có nên sử dụng phần mềm CRM miễn phí không?
Phần mềm CRM miễn phí là lựa chọn đáng thử khi doanh nghiệp mới bắt đầu quản lý khách hàng tập trung. Các nhóm nhỏ có thể sử dụng phiên bản miễn phí để chuẩn hóa dữ liệu, theo dõi cơ hội bán hàng và đánh giá mức độ phù hợp trước khi trả phí.
Tuy nhiên, miễn phí không đồng nghĩa với việc mọi chức năng đều được sử dụng không giới hạn. Một số nhà cung cấp giới hạn số người dùng, dung lượng lưu trữ, khả năng tự động hóa hoặc tính năng báo cáo.
Khi lựa chọn, doanh nghiệp nên phân biệt bản miễn phí lâu dài với bản dùng thử có thời hạn. Đồng thời, cần kiểm tra khả năng xuất dữ liệu nếu sau này muốn chuyển sang hệ thống khác.
Phần mềm CRM khác gì phần mềm quản lý bán hàng?
CRM và phần mềm quản lý bán hàng có một số chức năng giao nhau, nhưng mục tiêu sử dụng không hoàn toàn giống nhau.
Phần mềm quản lý bán hàng thường tập trung vào sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, tồn kho và doanh thu. Trong khi đó, CRM chú trọng thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, cơ hội kinh doanh và quá trình chăm sóc.
Ví dụ, một cửa hàng bán lẻ cần kiểm soát hàng tồn và giao dịch tại quầy có thể ưu tiên phần mềm quản lý bán hàng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn với chu kỳ chốt hợp đồng kéo dài lại có thể cần CRM để theo dõi từng khách hàng tiềm năng.
Một số giải pháp hiện nay tích hợp cả hai nhóm chức năng. Doanh nghiệp nên xác định nghiệp vụ quan trọng nhất trước khi đầu tư.
Cách lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp
Trước khi mua CRM, doanh nghiệp cần xác định vấn đề muốn giải quyết. Nếu nhân viên thường xuyên bỏ sót lịch chăm sóc, nên ưu tiên tính năng nhắc việc và theo dõi tương tác. Nếu người quản lý không biết cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn nào, khả năng quản lý quy trình và báo cáo sẽ quan trọng hơn.
Doanh nghiệp cũng cần đánh giá khả năng tích hợp với website, email, tổng đài và phần mềm kế toán đang sử dụng. Một hệ thống có nhiều chức năng nhưng khó kết nối dữ liệu có thể khiến nhân viên phải nhập thông tin thủ công.
Chi phí cần tính cả phí người dùng, thiết lập, đào tạo, tích hợp và nâng cấp. Nên yêu cầu nhà cung cấp trình diễn trực tiếp một quy trình bán hàng thực tế của doanh nghiệp trước khi ký hợp đồng.
Phần mềm CRM giải pháp trí tuệ số có ứng dụng AI như thế nào?
Khái niệm phần mềm CRM giải pháp trí tuệ số thường được dùng để mô tả những hệ thống CRM kết hợp dữ liệu tập trung, tự động hóa và công nghệ AI nhằm hỗ trợ quản lý khách hàng.
AI có thể hỗ trợ phân tích lịch sử tương tác, tóm tắt thông tin khách hàng, gợi ý công việc tiếp theo hoặc đánh giá mức độ tiềm năng của cơ hội bán hàng. Một số nền tảng đã phát triển những chức năng này trong các sản phẩm CRM của mình.
Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên lựa chọn CRM chỉ vì có tính năng AI. Nếu dữ liệu khách hàng thiếu chính xác hoặc nhân viên không cập nhật thông tin thường xuyên, kết quả phân tích vẫn có thể sai lệch.
Những sai lầm thường gặp khi triển khai CRM
Một nguyên nhân khiến CRM không phát huy hiệu quả là doanh nghiệp mua phần mềm trước khi xây dựng quy trình làm việc.
Chẳng hạn, nếu không thống nhất thế nào là khách hàng tiềm năng, cơ hội đang tư vấn hoặc giao dịch thành công, mỗi nhân viên có thể cập nhật trạng thái theo cách riêng. Báo cáo khi đó khó phản ánh chính xác tình hình kinh doanh.
Doanh nghiệp cũng cần quy định người chịu trách nhiệm nhập dữ liệu, thời điểm cập nhật và quyền truy cập của từng bộ phận. Nên triển khai thử với một nhóm nhân viên, kiểm tra chất lượng dữ liệu rồi mới mở rộng.
Kết luận
Phần mềm CRM phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng và kiểm soát quá trình bán hàng rõ ràng hơn. Getfly CRM và MISA AMIS CRM đáng cân nhắc với doanh nghiệp Việt Nam; HubSpot và Zoho phù hợp để bắt đầu với nhu cầu cơ bản; Salesforce hướng đến những quy trình có yêu cầu tùy chỉnh cao.
Trước khi quyết định, doanh nghiệp nên dùng thử phần mềm bằng dữ liệu mẫu, kiểm tra các nghiệp vụ quan trọng và tính toán tổng chi phí sử dụng. Đây là cách thực tế hơn để tìm ra giải pháp phù hợp thay vì chỉ dựa vào danh sách xếp hạng.